Чего хочет бизнес или сервис будущего уже сегодня

Сервис как бизнес История человечества — история разделения труда и появления все новых и новых специализаций. Один человек лучше охотился на мамонта, другой — лучше его готовил. Одни группы людей лучше обрабатывали поля, другие — пасли скот. Одни компании лучше торговали нефтью, другие — ценными бумагами. Специализация и кооперация — основы функционирования любого рынка, в том числе рынка ИТ-услуг. В начале была поддержка Первые попытки ИТ-аутсорсинга в России относятся к м, когда на внешние организации в основном перекладывали ремонт компьютерного оборудования и поддержку разработанных ими программных продуктов.

“Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента”

Часто задачи, лежащие в плоскости ИТ будь то разработка и внедрение информационных систем или создание ИТ-инфраструктуры , решаются несистемно, ситуационно. Поставщик ИТ-услуг не знает целей и планов бизнеса, у него нет четкого плана работ, и сроки постоянно срываются — в результате ИТ тормозит развитие бизнеса. Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента.

Поставщик ИТ-услуг становится полноценным партнером бизнеса: Конечно, это невозможно без тщательного изучения потребностей существующих и потенциальных клиентов.

Сервисный подход ICL: надежность, уместность, ценность и возможность довериться. Новый тренд облегчает работу бизнеса за счет.

Определение, схожее с первым вариантом, дает словарь Ушакова: В применении кпредприятию мы будем, естественно, использовать определение из ГОСТа. Любой процесс увешан множеством артефактов, основные из которых приведены на рис. Состав процесса Уместно будет вспомнить про цикл Деминга — — — — , планируй — делай — проверяй — действуй , то есть планируй выполнение процесса — выполняй процесс в соответствии с планом — проверяй качество процесса — принимай решения по улучшению качества процесса и действуй, осуществляя их см.

Привожу рисунок исключительно потому, что недавно с удивлением обнаружила менеджеров, занимающихся управлением процессами, которые не имели о нем ни малейшего представления. Цикл Деминга И позволю себе привести основную аксиому процесса:

С точки зрения сервисного подхода нет принципиальной разницы, какие услуги предоставляет подразделение — ИТ-поддержку, обслуживание автопарка, услуги по уборке и обслуживанию помещений или охране объектов. Наиболее часто интересуются автоматизацией процессов такие подразделения, как административно-хозяйственная служба, подразделение транспорта и логистики, служба маркетинга и техническая служба.

Сервисный подход позволяет четко описать услуги, разграничить ответственность между исполнителями, определить место, сроки и другие условия предоставления услуг, что в результате позволит определить ключевые показатели эффективности работы каждого подразделения, и, соответственно, повысить прозрачность бизнеса для менеджмента и владельцев. Такой подход позволяет оптимизировать распределение затрат, рационализировать нагрузку на персонал, выстроить понятную систему мотивации.

Формализация взаимоотношений между разными подразделениями позволяет повысить внутреннюю культуру организации и определить правила игры внутри компании.

Бизнес подразделение формулирует свои требования к необходимому .. ния сервисного подхода в ИТ для бизнеса. Следующий исследуемый во.

Цифровая трансформация нужна не только бизнесу, но и самим ИТ-подразделениям. Большие данные, искусственный интеллект, Интернет вещей позволяют по-новому взглянуть на многие управленческие процессы, давая обширные возможности для оптимизации. И проблема здесь во многом культурная: Одним из примеров такого изменения подходов стала интеллектуальная система мониторинга, построенная ВТБ24 и вызвавшая среди слушателей очень большой интерес.

Как рассказал Денис Гузовский, заместитель директора департамента банковских и информационных технологий ВТБ24, решение на базе охватило не только ИТ-инфраструктуру, но и бизнес-процессы, позволив выстроить взаимосвязь между ними. Построенное решение выявляет точки, потенциально приводящие к отказу компонентов, а его аналитические возможности, связанные с анализом тенденций и выдачей рекомендаций, позволяют говорить о реализации подобия искусственного интеллекта.

Этой темы в той или иной степени касалось большинство выступлений. В отсутствие общепринятых стандартов организации работы других подразделений руководство компаний все чаще глядит в сторону ИТ-департамента как источника лучших практик и пытается адаптировать сервисный подход, используемый в ИТ. Она становится одной из самых актуальных тенденций в сфере и оптимизации бизнеса.

Как не надо внедрять в компании

Архитектура информационных систем Бизнес-процессы. Сценарий внедрения процессного подхода примерно одинаков в большинстве организаций. На пике завышенных ожиданий предполагается описать, измерить и оптимизировать значительную часть операционной деятельности организации. Несколько процессов описываются, что-то и где-то автоматизируется, но потом наступает пауза. Для того, чтоб процессная инициатива преодолела кризис роста, надо сначала разобраться почему она скатывается в пропасть разочарований и какие барьеры мешают ей потом из этой пропасти выбраться.

Сервисный подход к организации ИТ для обеспечения непрерывности бизнеса Кошелев Сергей, заместитель генерального директора по управлению.

Последние пять лет использую принципы и инструменты сервисного подхода и за рамками ИТ, и каждый раз убеждаюсь, что они полезны и востребованы. В предыдущей части статьи я рассказал о том, как применять инструменты сервисного подхода, в частности инструменты класса , за рамками ИТ. В заключительной части не будет никакой теории, только практические кейсы. Я поделюсь реальными примерами из своей практики, рассмотрю ситуации, где использовались системы класса .

Автоматизация обработки обращений в договорном отделе Что на старте? В компании работает система класса . Информация о положительном опыте её использования не в ИТ-сфере периодически обсуждалась. И вот замгендиректора поставил перед ИТ задачу: Обращения по подготовке документов поступали в отдел по электронной почте. Их первичная обработка не была систематизирована, отвлекала ресурсы исполнителей часто ошибочно , сроки подготовки регулярно нарушались. В общем, царил хаос, и руководству это надоело.

Пришло время наводить порядок, желательно без привлечения дополнительных ресурсов и быстро. Отмечу, что в компании на тот момент использовалась система работы с договорами. Но рассматриваемый функционал требовался до того, как документы заводились в эту систему.

Мероприятия

Но масштабировать бизнес, сохранив уровень качества, все-таки возможно. Наверняка вы знаете такие примеры: Все было отлично, клиенты любили его за уют, особое отношение к гостям и домашнюю атмосферу. Прибыль росла, владелец решил открыть еще одно заведение, а потом еще и еще. Место стало сетевым и потеряло то, за что вы его любили — индивидуальность. Распространенная история, но этот сценарий развития событий — не единственный вариант.

Руководитель направления отделения бизнес-консалтинга компании . представляет собой сервисный подход, дополненный услугами.

Министерство экономического развития РФ планирует внедрить модель сервисного подхода при работе с собственниками малых и средних предприятий в регионах РФ с года. Об этом в рамках круглого стола по вопросам развития малого бизнеса в регионах заявил директор департамента развития малого и среднего предпринимательства Минэкономразвития РФ Максим Паршин.

В каждом регионе бизнесмен получает разный набор услуг, а где-то вообще не получает, так как не знает об этом. В ближайшее время будут утверждены дорожные карты для российских регионов и программа деятельности корпорации по развитию малого и среднего бизнеса МСП на следующий год. Ранее, руководитель Агентства стратегических инициатив Андрей Никитин сообщал, что первые дорожные карты будут созданы в 12 регионах Российской Федерации. По его словам, такое решение было принято по итогам анализа национального рейтинга состояния инвестиционного и бизнес-климата в субъектах РФ, где инвестиционный климат и деловая активность в различных российских регионах отличаются в несколько раз.

Применение практик сервисного подхода в управлении, или за рамками ИТ

Те приложения, которыми мы пользуемся каждый день на работе, в плане удобства, очевидно, недостаточно хороши: Но и не сравнивать невозможно, поскольку мы знаем, насколько простыми и грамотными приложения могут быть! Социальный мир — это , и множество других приложений и сервисов, иметь дело с которыми комфортно и понятно. Взаимодействие же людей в мире корпоративном остается таким же хаотичным, как и лет назад. Предположим, на работе возникает некая новая для вас проблема, и вы не знаете, кто из коллег может помочь.

Поговорим об этапах, по которым успеваешь пройти на практике, пока внедряешь сервисный подход в бизнес-процессы компании.

Можно ли сказать, что подобные тенденции находят место и в области автоматизации процессов управления ИТ? На мой взгляд, именно сейчас мы наблюдаем переломный момент в применении информационных технологий. В первую очередь, это связано со взрывным ростом возможностей информационных технологий, упрощением их применения, ростом готовности пользователей применять ИТ на местах. Также надо отметить значительное повышение уровня зрелости бизнеса, который под давлением конкурентной среды перестает рассматривать ИТ как обеспечивающее подразделение.

Топ-менеджмент компаний активно ищет возможности превращения ИТ в инструмент генерации прибыли. Все это создает серьезные предпосылки к автоматизации всё большей и большей части бизнеса. Какие есть наиболее актуальные примеры применения подобного рода автоматизации сервисного подхода в управлении? Внедрение сервисного подхода в управлении нужно рассматривать не только на операционном и тактическом уровнях менеджмента, где решаются задачи применения процессов и практик для достижения долгосрочных целей бизнеса, но и на стратегическом уровне, где происходит определение этих целей и политик.

Если говорить более предметно, то в данной области можно выделить следующие направления:

с точки зрения бизнеса

Решения по управлению услугами в области информационных технологий, или , топ-менеджмент зачастую воспринимает как дань моде. В то время как — реальный инструмент повышения эффективности бизнеса. А нужен ли вашей компании -проект и принесет ли он реальную выгоду? Бизнес века сложно представить без информационных технологий.

Вебинар от коллег Naumen Service Desk и технолога бизнес-процессов компании «Мираторг» Дмитрия Мельникова о внедрении.

Оно может опираться на современные подходы и стандарты, которые предусматривают применение сервисной идеологии с самых первых шагов проектирования предприятия, а также его ИС. При этом этапы проектирования в ССП укрупнено можно представить, как на рис. В ССП бизнес-сервисы рассматриваются в первую очередь как часть хорошо и особым образом организованного предприятия — сервисно-ориентированного , .

Причем такая организация предприятия в качестве обязательного начального условия не выдвигается, а для того чтобы она могла возникнуть, выполняется набор специальных мероприятий, в том числе: Адаптация сервисной парадигмы к конкретному предприятию. Предприятия различаются по степени связности работ и жесткости регламентов функционирования подразделений, в том числе их совместного функционирования.

Внедрение сервисного подхода к управлению небольшим ИТ-подразделением (на примере ИТ-службы вуза)

С полным текстом можно ознакомиться в базе знаний . Авторский коллектив отчета об исследовании: Цель исследования авторы определили так: В процессе анализа полученных данных использовались результаты исследования, проведенного среди руководителей ИТ в году. Исследование проводилось путем онлайнового анкетирования респондентов с 20 мая по 28 июня года. Приняло участие более респондентов, участвовали представители всех ключевых отраслей.

Появились понятия ITSM (IT Service Management) – подход к По сути это была уже сильно упрощенная модель «бизнес как сервис».

Как показывает наш опыт, описанный в книгах сервисный подход достаточно универсален, его вполне можно использовать для предоставления самых разных услуг — разумеется, с оглядкой на специфику. Более того, с точки зрения сервисного подхода нет принципиальной разницы, какого рода услугами управлять — ИТ или такими, например, как эксплуатация зданий, обеспечение охраны, клининг и пр.

Его участники быстро поняли, что заявки на ремонт ПК и ремонт офисного стула обрабатываются без особой разницы. Это интересный подход, вполне соответствующий требованиям и ожиданиям сервисных компаний, но он требует определенного уровня организационного развития. Особенность ИТ-подразделений в том, что техническая зрелость их управления достаточно высокая, а организационная, как правило, очень низкая. Именно потому различные методики, нацеленные на повышение организационного роста ИТ-служб, сегодня так популярны.

Crystal Clear ICO - МЕНЯЕМ ПОДХОД К ВЕДЕНИЮ БИЗНЕСА В СФЕРЕ УСЛУГ